Observatoire Qualité Fnac : Coffrets cadeaux

Si le marché du coffret cadeau connait un véritable succès, il fait également l'objet d'inquiétudes de la part des consommateurs. Les avis sur ces petites boîtes colorées sont partagés si bien qu'il est nécessaire à l'heure actuelle de faire un point sur ce segment florissant.

Difficulté de réservation, annulation du prestataire, prestation modifiée... sont autant de raisons de se poser la question « comment choisir son coffret cadeaux aujourd'hui ? »

La Fnac, premier distributeur de coffrets cadeaux en France, a souhaité mener sa propre enquête de qualité sur les différentes marques qu'elle distribue. C'est de cette volonté qu'est né l'Observatoire Qualité Fnac.

•  Son fonctionnement :

Mis en place en Juillet 2010, l'Observatoire Qualité Fnac a pour vocation de :

- renseigner les consommateurs sur une gamme de produits.

- encourager les acteurs du marché à améliorer la qualité de leurs produits et services.

Pour cette première étude, 89 coffrets issus des marques Smartbox, Wonderbox, Dakotabox, Dakotapass, Doze, Euphorie, Happybox et Smartexperience ont été sélectionnés et testés selon 4 critères pour attribuer une note sur 5 :

• 1) L'information disponible: les photos, les descriptifs et toutes les informations utiles disponibles dans les coffrets. 10% de la note

• 2) La couverture géographique des prestataires: la possibilité ou non de trouver un prestataire quelque soit le département Français. 30% de la note*

• 3) La réservation: l'accueil téléphonique et la disponibilité: 2000 appels ont été passés pour effectuer des réservations auprès de 10% des prestataires de chaque coffret. La disponibilité à différentes dates, à court terme et à long terme et l'accueil téléphonique ont été jugés. 50% de la note*

• 4) Les modalités d'échange et de prolongation des coffrets: la possibilité offerte au consommateur d'échanger ou de prolonger son coffret, avant ou après la date de fin de validité de celui-ci. Mais aussi, la durée de dépassement possible, celle de la prolongation, et le coût de cette procédure. 10% de la note

* (De par leur importance, les critères de couverture géographique et de réservation ont un poids plus conséquent dans la note globale)

Le guide Fnac coffrets cadeaux de Noël dévoile les résultats de l'étude et toutes les notes données aux coffrets testés

•  L'étude en résumé :

L'information :

+ Descriptifs détaillés dans les coffrets séjour Smartbox

+ Exemples alléchants de menus des coffrets gastronomiques Wonderbox

+ Lexiques des termes techniques pour les coffrets bien être de Dakotabox ou Happybox

Sur la dispersion des prestataires :

+ Couverture géographique élargie en général

+ De plus en plus de marques proposant des coffrets régionalisés

Encouragés par la Fnac en ne référençant dans ses magasins que les coffrets proposant au moins cinq partenaires à moins 40 minutes du point de vente (excepté pour les séjours).

Sur la disponibilité :

-  Dépend toujours fortement de l'avance avec laquelle la réservation est faite

+ Mais une amélioration à court terme

+ 53% des séjours disponibles avec une réservation à 8 jours

+ 89% avec 3 mois d'avance

+ + Top : les coffrets Euphorie, avec 3 réservations de séjour sur 5 qui aboutissent à 8 jours.

Sur les modalités d'échange et de prolongation des coffrets :

+ Flexibilité des éditeurs face à la difficulté d'utiliser son coffret dans le temps imparti

+ Autorisation de prolongation et/ou d'échange après la date limite de validité, pour toutes les marques de coffrets distribuées à la Fnac.

+ + Top : Smartbox, grâce à son système simplifié d'échange en ligne contre un avoir.

(Alignement de certains éditeurs depuis l'étude)

Malgré une certaine évolution, il a donc été constaté que, depuis 1 an, une vraie prise de conscience et une nette volonté d'amélioration des coffrets cadeaux est en place. Cette étude confirme donc la nécessité pour les éditeurs de coffrets de poursuivre leurs efforts.

Les différentes marques de coffrets doivent aussi prendre en compte l'importance pour l'acheteur d'être certain de la qualité du cadeau qu'il va offrir.

Contact : amelie.rang.des.adrets@fnac.tm.fr